ITSM
我們提供基于ITIL最佳實踐的事件管理、問題管理、變更管理和請求管理功能，有效提升IT服務(wù)管理的效率和用戶體驗
ITIL/ITSM流程
支撐IT系統(tǒng)進行有效管控運維的流程體系。通過在線流程實現(xiàn)協(xié)同運維，為運維支持、變更風(fēng)險控制與過程管理、重大問題處理決策等提供數(shù)據(jù)支持和流程支持，幫助用戶完成日常運維任務(wù)，提高IT運行效率，降低運維成本，實現(xiàn)運維服務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度和集中管控。
功能模塊
服務(wù)臺
可通過呼叫中心、網(wǎng)頁、微信接收用戶的請求，并統(tǒng)一記錄到系統(tǒng)，然后再由工作人員對服務(wù)臺的請求進行統(tǒng)一處理，如無法處理的，由二線人員進行跟進處理。服務(wù)臺可實現(xiàn)對所有服務(wù)請求的有效跟蹤及解決，同時，所有流程審批和扭轉(zhuǎn)都可通過自定義流程編排進行定制。
自定義流程配置
內(nèi)置服務(wù)請求、事件、問題、變更、巡檢、發(fā)布等ITIL常用流程類型。流程表單支持豐富的字段類型，在流程模型設(shè)計上同時支持復(fù)雜的串并混排、多條件分支判斷流程和敏捷瀑布式流程，滿足ITIL復(fù)雜運維場景。流程流轉(zhuǎn)支持提交、撤回、回退、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉、掛起等動作，支持站內(nèi)信、郵件、短信、微信、釘釘?shù)韧ㄖ绞健Ｆ脚_允許將設(shè)計好的流程模型定義為服務(wù)項，發(fā)布到服務(wù)目錄中，以便運維人員或業(yè)務(wù)客戶快捷享受流程服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，來提升運維服務(wù)效率和質(zhì)量，及為公司領(lǐng)導(dǎo)層決策時提供依據(jù)。
變更管理
控制和管理運營環(huán)境中的變更，避免未經(jīng)審核的變更，從而避免或減少IT系統(tǒng)因變更帶來的影響（如設(shè)備搬遷、設(shè)備退役、光纖切割等）。
變更管理系統(tǒng)與CMDB打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動同步。
流程審批和扭轉(zhuǎn)都可以通過自定義流程編排進行定制。
運維知識庫
將運維人員所積累的經(jīng)驗進行統(tǒng)一存儲，便于其他人員學(xué)習(xí)與借鑒，同時也為運維人員提供了學(xué)習(xí)和交流的平臺。系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)了工單處理和操作經(jīng)驗一鍵轉(zhuǎn)到知識庫，基于此知識庫，系統(tǒng)可根據(jù)事件的基本信息智能化地推薦類似故障的過往解決方案。
事件/工單管理
記錄和管理IT運營中的所有事件，包含監(jiān)控系統(tǒng)異常事件、人工報障事件、資源監(jiān)控事件等，處理IT運營中的所有狀況，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常，達到快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障影響最小化
事件管理與工單實現(xiàn)直接對接、無縫管理。
流程審批和扭轉(zhuǎn)都可以通過自定義流程編排進行定制。
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